近期的一则新闻火遍全球，据媒体报道，一名特斯拉车主的ModelS出了问题，但汽车已经过保，等待维修需要很长时间，最终车主失去耐心，自己动手修车，并发现特斯拉内部结构竟然像乐高积木一样简单。
年产销百万辆时代，售后配套体系亟待完善
在刚过去的2017年，我国新能源汽车产量为79.4万辆，销量为77.7万辆，双双接近80万辆，新能源汽车累计保有量也达到180万辆。据相关机构预测，2018年我国将正式进入新能源汽车产销规模的百万时代。
面对逐渐上升的产销辆，如果售后服务体系无法跟进，会出现大批量的车主投诉和维权事件。工信部部长苗圩曾在今年年初表示，我国不同品牌新能源汽车的质保内容参差不齐，电池以旧换新的政策也不相同，售后服务滞后，对市场培育有一定的负面影响。
通过市场调查，我们发现当下新能源汽车售后服务板块最主要的两个问题，一个是售后处理周期长，另一个则是售后供应链的不完善。现阶段的这两个硬伤，无论是对于整合企业还是售后服务行业参与者，既是机遇，也是挑战。
导致售后处理周期较长的原因，主要在与新能源汽车与传统燃油车辆在产品构造、特别是传动系统上有很多不同，而新能源汽车也因为动力输出分类的不同（纯电动、混合动力、插电式混合动力、氢燃料电池等），内部构造也有很大差异。
部分新能源汽车的内部构造和原理较为简单，维修技术门槛也不高，一些简单的售后，即使是传统燃油车的服务站点也能搞定。但也有很多车辆对汽修人员的技术和配件产品有较高要求，在售后供应链尚不完善的当下，经常出现缺少储备配件、需返回原厂处理等问题，容易让车主失去耐心。
甚至也有部分修理厂选择直接婉拒对新能源汽车的维修，理由是没有维修经验，让很多车主吃了“闭门羹”。而市面上的一些A0级纯电动小车，因为轮毂等配件很难找到替换零部件，只能退而选择购买选厂轮毂，高昂的价格也让车主们郁闷不已。
而在我国，很多新能源汽车、特别是近两年兴起的造车新势力和特斯拉一样，把抢占市场份额和提高新车交付的速度放在首要位置，采取“销售先行”的策略，售后服务站点远低于新能源汽车市场保有量，供小于求，后端服务跟不上，导致新车“易买难养”的发展瓶颈。
第一批新能源汽车电池迈入衰退淘汰期
值得一提的是，从2009年我国启动对指定范围内的新能源汽车给予购置补贴开始，首批新能源汽车车主使用期限已经9年，早已过了质保期，在这个特殊的发展阶段，这一批新能源汽车电池也将集体迈入衰退淘汰的特殊阶段。
对于整个行业来说，除了售后配套体系的亟待完善，核心动力电池的回收、拆解以及梯次利用也给汽车厂商和配套企业抛出了另一个难题。
在新能源汽车、特别是在纯电动车这一市场细分里，电池组的容量越大，车辆的储能能力也越强，续航里程也就越大。在此之前，续航里程、电池、整车性能及生产成本间的平衡是主机厂最为关心的课题，但现阶段，电池的维修与售后也越来越被业界和消费者关注。
曾有业内人士透露，当前新能源汽车出现的售后问题，有80％是因为电池问题而引发。而当我们打开汽车质量投诉网站车质网，在投诉记录中也能频繁看到因为电池而导致的售后投诉事件，替换电池的市场供应捉襟见肘。
今年9月，一位广西的新能源汽车车主酒遭遇了“天价维修”的尴尬，由于电池、电机等配件市场储备少，费用高，当初他的电动汽车补贴后价格为6.5万元，但电池报废后更换费用竟高达6.9万元，比新车还贵4000元。
即使是在质保期内的车辆，只要是设计动力电池的更换和维修，很多车主均反映等待时间过长，少则将近四五天，多则需要好几个星期，甚至有车主抱怨自己经历过长达几个月的电池更换时间，特别是在二三线城市，流程之复杂、向厂家备件中心调货之繁琐，让车主饱受电池之苦。
判断一家新能源车企成功与否的标准，绝不仅仅停留在融资、研发、交付、销量等维度，任何一家成熟的企业，售后服务也是商业体系非常重要的一环，对产品口碑、品牌价值建设有着直接的推动作用。
在大规模的产品交付之后，搭建和完善自己的售后服务体系迫在眉睫，但自建售后，绝不是唯一的选择。汽车售后渠道有直营和第三方合营两种模式，有业内人士指出，对于那些4S渠道体系已经成熟、传统燃油汽车与新能源汽车两条腿走路的汽车品牌而言，直营的优势更明显。
而对于那些刚拿到新能源汽车“入场券”的造车新势力来说，可以在大规模交付的关键这几年，短期内以第三方合营模式为主，直营店也要做，但可以先在北上广等核心城市开设。
罗兰贝格认为，新兴造车企业在业务初期可考虑与有意愿的独立维修厂及第三方维修连锁合作，拓宽售后授权渠道。通过线下直营商场展厅、融资租赁合作渠道及授权维修售后渠道等形式，进行其网店布局。
但是，第三方维修连锁拥有较强的服务实力及优秀的硬件条件，目前的业务品牌仅限于市面上成熟的汽车品牌，合作意愿受限；独立维修厂合作意愿更强，且在初期投入较小，但在服务水平、网点数量及硬件门面等方面相对较弱。
如何评估与权衡，包括后期的合作谈判与博弈，既考验造车新势力高层的格局，又关乎售后服务业务板块决策者的智慧。我们不妨拭目以待。
