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家电下乡或遭遇服务空心化

日期:2019-06-01    来源:中国企业报  作者:许意强

国际新能源网

2019
06/01
10:11

关键词: 家电下乡 服务空心化 家电市场

    面对2009年、2010年连续两年高达1.3亿台的家电下乡产品销量,相当匮乏的维修服务网络、素质参差不齐的服务人员、销售服务混搭的市场现状,一旦在未来几年出现产品故障高发期,服务水平差、反应速度慢、乱收费等问题将令家电下乡遭遇新的“尴尬”。

    面对今年“3•15”活动日的“消费与民生”主题,在过去两年间已享受到“家电下乡”产品补贴的不少农村消费者却怎么也高兴不起来。
 
    日前,记者在农村市场采访中发现,自2009年国家启动“家电下乡”政策,一大批企业借助“政策东风”实现了产品顺利下乡后,此前承诺的“产品、服务”双下乡却未能实现。与城市市场已建立了相对成熟的社会化、第三方专业服务体系相比,农村服务体系还处在空白期,缺乏专业服务商,仅有一些销售商的附带性服务和零散、薄弱的个体服务商。
 
    四川快益点电器服务连锁有限公司负责人指出,“农村服务体系涉及面广、投入资金大、建设周期长,很多企业都想依靠现有的成熟资源来发展服务,一些企业也在尝试将销售与服务一体化,但实际情况并不乐观。要想建立面向乡镇及村一级市场的服务体系,不仅要大企业真金白银地投入,更需要足够的时间进行专业人才、设备、理念等体系建设。”  
 
    产品下乡服务未行
 
    据悉,当前分布在乡镇及村一级市场上的家电售后服务体系,主要是通过县城的服务公司下乡服务、乡镇专营店将销售与服务职能合一以及少数经济发达地区存在的零散服务个体店。
 
    自2009年家电下乡政策启动以来,很多大企业在推动产品下乡,建立面向农村市场的销售网络之际,也提出了“服务下乡”概念,并表示要以县城为单位、建立乡镇一级的服务网点。此后,随着越来越多的中小企业中标家电下乡政策后,也纷纷提出了“产品、服务”双下乡的目标。
 
    不过,记者在采访中却发现,距政策启动已有两年多,但许多地区的乡镇市场售后服务体系仍未建立起来,产品的日常维修服务主要依托乡镇经销商负责,而一些疑难问题则必须由县城服务单位派人下乡。多位农村用户则透露,“家里的产品维修,时间慢、态度也不好,动不动就收费。”
 
    对此,有来自江苏徐州、广东惠州等地的家电经销商私下透露,“很多企业提出的产品、服务双下乡,只是一种口号,并没有真金白银地投入建设。在当前激烈的市场竞争背景下,企业只追求市场利益的最大化,更热衷建网络促销售,而服务属于先花钱慢产出甚至亏本的事,而且还要一定周期。”
 
    行业观察家冯洪江则认为,“与欧美国家的收费服务相比,中国的家电服务大多属于免费,由企业提前将服务费用纳入产品成本中,为用户提供在承诺三包期的免费服务。由于我国农村家电市场发展时间短,社会资源对于服务体系的投入建设较缺失,如果单靠少数大企业的力量很难完成一个社会性体系和工程的建立。”  
 
    服务体系建设匮乏
 
    不过,记者在采访中则了解到,虽然全国农村市场上还未出现批量性的“因下乡产品质量和售后服务问题”引发的消费投诉,但来自河南、广东、江苏、湖南等多个地区的下乡家电产品质量和服务问题投诉却层出不穷。
 
    中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊指出,“网点数量少、经营能力弱、网点势单力薄、维修服务人员匮乏、维修服务观念陈旧等是当前农村家电维修服务中普遍存在的问题。”此前,家电服务维修协会进行的一项调查中发现,一些企业在农村市场上将“包修”与“保修”混淆,涉嫌误导用户。
 
    长期以来,农村家庭的家电保有量并不高,市场和商家对于消费者的服务理念也比较落后,导致整个农村家电服务体系一直面临着“专业人才少、盈利模式不清、厂商利益不清”三大核心问题。
 
    一位在江苏徐州睢宁古邳镇从事家电安装维修的罗鹏透露,“一个培养了两年多的服务人员,由于嫌工资低干脆跑到外面打工去了,虽然签约的企业也会进行维修技能的专业培训,但人才流动实在太大,很难建队伍。平时,我们很难靠服务赚钱,只能额外带着销售空调和太阳能。最关键的,现在企业和经销商由于利益问题,往往只将在三包期的家电交给我们,三包期外的维修却由销售商承担,后面这一块利润更高,我们只能苦守着。”
 
    家电服务商指出,“由于产品故障高发期一般集中在使用后的3—4年期间,因此短期内农村服务空心化带来的后遗症并不会很快爆发,随着家电下乡政策结束期逼近,家电服务问题也将会集中爆发,一些家电企业必须要提前预防。”
 
    去年底,新一轮的家电下乡产品招标结果公布,记者看到,或许是国家为了加大刺激内需力度,降低了家电下乡中标门槛,中标企业数量激增,一大批区域性中小企业纷纷中标,这或将进一步加大农村家电服务压力。
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