随着家电下乡太阳能中标企业名单的正式公告，“太阳能经销商的法人意识”问题开始引起行业的关注。

    大家普遍认为，法人代表意味着他会100%承担责任。经销商与企业是两个独立的法人，他们既有共同的目标，也有各自不同的经济利益。可以说，在一定的意义上，企业和经销商既是朋友又是冤家。就太阳能热利用行业来讲，必须依靠经销商。在讨论太阳能下乡时，江苏太阳雨集团董事长徐新建首次提出了“经销商备案制”。这是经销商早晚会面临的问题，传统家电行业经过几年的磨合，已经成功迈过了这道槛。太阳能热利用行业也将使经销商的身份透明化，真正实现企业与经销商一体化，这个利益共同体既要利益均沾，也要共同承担风险。

    目前行业内非常重要的一个问题，是出现售后问题时，经销商和企业责任扯不清，经销商承担责任的意识较弱，最常见的问题是短视行为，不负责任，赚一把就走，最后把问题都转嫁到消费者头上，长此以往对产业发展非常不利。特别是太阳能下乡开始实施后，大量的太阳能产品将走进普通老百姓家庭，售后问题成为经销商的一项重要工作，搞不好会给自己的品牌以及太阳能产业带来负面影响。

    部分业内人士认为，出现这样的问题主要是由于太阳能经销商的法人意识淡薄。相对于企业，经销商属于弱势群体；相对于消费者，经销商又属于强势群体。经销商不应害怕承担风险，真正有大作为的人，绝不是逃避风险而获得的成功，而都是从风口浪尖上闯过来的。一个没有担当的人固然没了风险，但自然也就没了分量。在家庭如此，在单位如此，在行业内也如此。多承担一分，就多一分话语权。当然，以经销商目前的资质，还不能独立应付太阳能下乡。但作为一个经销商，如果你有这样的抱负，首先就得有这样的法人意识。

    当然，太阳能经销商的法人意识淡薄的问题，也不是一个很简单的事，原因是很复杂的，有行业发展的历史渊源问题，也有行业发展的成熟度问题等。太阳能经销商对此是怎么看的呢？应该如何解决这个问题？笔者采访了相关人士。

    经销商：

    责任认定办法不完善是主要原因

    为什么会出现这样的情况，大美经销商会员——上海耀普太阳能河南办事处龙海经理认为，第一个原因是太阳能产品的特殊性决定的。太阳能不像家电产品那样技术成熟，售后问题少。太阳能热水器是个半成品，安装是个很重要的环节，企业只是产品前期生产制造的一个环节，直接影响到产品好不好用的安装技术掌握在经销商手中。安装不好，非常容易出现问题，会导致消费者投诉或者被起诉而产生大额的赔偿。目前很多的县乡级太阳能经销商实力有限，一般的售后问题有能力承担，但大的问题，如发生伴热带火灾、水箱漏水毁坏住户装修等涉及大额赔偿的话，经销商就没有实力承担了，所以企业必须承担连带责任。

    沈阳经销商张经理说，经销商若代理的产品质量不稳定，厂家售后方面没有一套成熟完善的制度的话，纠纷就更多了。产品质量好，安装要求严格，这样造成的售后问题就少，如果质量不好，安装方面没有一个规范，问题就多。这样的话，经销商忙于应付，就会撒手不管。还有的是在一些小的售后问题方面，厂家如果有一些支持，经销商的积极性就高。比如，换管啊，保温啊，如果厂家注意这些问题，用户需要换管的话，企业给提供管，经销商负责人工，大家都很高兴解决。

    但厂家往往在这些方面没有一套成熟的制度，有的时候做的好，有的时候就不管了，时间长了，和经销商的矛盾就开始出现，消费者有问题的话，就都不想管，遇到大额赔偿有时候还会对簿公堂。当然，其中也不排除个别经销商的短期行为，这样的经销商更不愿承担售后责任。这种情况只是少数，大部分经销商不愿意搬起石头砸自己的脚，好多情况下是一种无奈的选择。

    还有的经销商认为是市场不不规范、产业不成熟的结果。山东阜阳倚天热水商贸公司经理张峰涛讲，好多时候经销商打了款以后，其他的事厂家都不管，出现问题后，经销商当然不愿意管。没打款之前，厂家有那么多的规则，打了款就什么也不管了。这和市场不规范，不重视经销商和售后有很大的关系，是产业不成熟的体现。内蒙古赤峰市华普太阳能代理商田经理认为，主要原因是中国太阳能热利用产业发展较快，相对应的法规相对滞后。全国有四五千家企业，好多是作坊式的小企业，都没有长远打算，这些企业大多不重视售后，而只有少数的大企业重视售后问题，但总体上没有一个成熟的做法，伸缩性大，造成大部分的经销商法人意识淡薄。对于经销商来讲，顶多就是换个品牌。所以，行业内有法人意识、善始善终的少。

    有的经销商认为，应该参考家电行业的做法。家电行业出现售后问题后，基本上是由厂家解决，太阳能行业也应该一样。太阳能行业的特殊性，往往不能实现，这样也容易产生分歧。按照国家的有关规定，实际上家电产品出现售后问题后，一般也按照经销商和厂家的代理协议书上的约定，承担各自的责任，只不过家电行业经过多年的发展，行业内形成了售后问题由厂家负责的约定。太阳能行业还没有形成这样一个约定，导致太阳能经销商参照家电行业的做法，在出了售后问题后一般喜欢找厂家处理。

    那么，厂商出现售后纠纷应该如何处理呢？律师认为，厂商出现售后纠纷后一般按照经销商和厂家的代理协议约定划分责任，但大部分代理协议没有规定得很详细。这样出现问题后，若协议没有说明，也协商不成，只能按照民法通则的有关规定，根据实际责任划分。这样经销商和厂家都容易产生逃避责任的想法。

    王朔：

    这是行业的特殊性决定的

    出现这些问题，企业有没有责任呢？山东豪特太阳能有限公司营销总经理王朔认为，太阳能行业之所以出现经销商法人意识淡薄，容易在售后问题上和厂家产生摩擦的原因，是这个行业的特殊性决定的。

    一是品牌众多，鱼目混珠，市场不规范。太阳能因环保节能，是化石能源的替代产品，市场大，有巨大的经济效益和社会效益。全国从事生产经营与太阳能产品相关的企业约5000多家，据相关数据统计行业内前十名品牌的销量仅占总量17%。有部分企业往往追求经济效益而不重视社会责任，损坏了消费者的利益。豪特太阳能从成立之初就确定做品牌不做杂牌，抱着塑造品牌就是塑造信任的精神，坚持走专业化到规模化的路子，为实现5年内发展成为太阳能热利用领域第一品牌的目标而努力。在家电下乡太阳能中标企业中，豪特是中标型号最多、产品最丰富的厂家之一。本次家电下乡将是品牌与杂牌的分水岭，加快了市场的净化，提升了品牌在消费者心中的定位。

    二是太阳能经营也需要职业经理人。太阳能行业是一个朝阳产业，从事经营的人员来自于各行各业，专业水平比较低。

    各个品牌准入规定不一样，导致有部分经销商属短期经营，二三个月见不到收益就退出了，没有长远规划，更谈不上售后服务了。随着太阳能产业的快速发展，市场的逐步规范，经销商的职业化程度越来越高，再加上企业的重视，这个问题会逐步得到解决。豪特太阳能率先开办了“豪特经销商培训班”，已成功培训三期，考试合格具备公司经营管理服务要求的优秀经销商1200人。只有把经销商培养成职业经理人，树立起法人意识，更好地为消费者服好务，售后纠纷才能彻底解决。

    三是生产企业应该保证产品质量。三聚氰胺导致全国刮起了“免检风暴”事件。为防止太阳能三聚氰胺的发生，企业不能只是一次检验合格就说明以后每批检验都合格，要批批进行检验，坚决杜绝不合格产品流入市场。豪特太阳能在生产流程上实行“买卖制度”，下道工序是上道工序的顾客，不合格产品绝不流入下道工序，从车间就培养以顾客价值为中心的质量理念，人人都是质检员，车间员工就是顾客，从而杜绝了不合格品流入市场。相信通过太阳能生产企业的严把质量关，经销商自身服务意识的不断加强，政府、太阳能协会的规范监督，厂商之间的售后摩擦一定能够解决，太阳能产业一定会更绿色、更健康。

    刘孝明：

    法人意识强才能发展快

    国内知名营销专家、实效营销培训第一人、G点营销理论创始人刘孝明认为，一是通过利益的促成，让厂商在感受家电下乡带来的好处后，受利益因素的制约而不得不提升服务意识。二是加强引导，让经销商充分看到长远利益而主动承担起优良的服务和法人意识，通过服务提升自己的形象和知名度。因为只有重视售后的经销商，才能做大做强。行业内许多法人意识强的经销商，一开始都是免费售后，通过售后宣传自己的形象，扩大自己的影响，最后赢得客户的认可。这样的企业非常多，而且发展也很快。

    李文平：

    法人资格要成为下乡授权的门槛

    策划人李文平认为，太阳能行业的经销商法人意识几乎是行业的一个心病。如何才能解决好这个问题呢？首先应该强化服务意识，树立法人意识，共同为推动产业发展尽义务。

    1.根据太阳能下乡的招标要求，终端经销商必须具备企业法人或个体工商经营者资格，县市级销售、服务网点覆盖率不低于80%。厂家可以借助太阳能下乡授权资格的这个门槛，要求经销商成立公司或进行个体工商登记，以提高经销商承担风险的能力和独立运营意识。

    2.给经销商分析农村的市场特点，分析做好服务的必要性和重要性。由于农村消费者居住相对分散和独立，邻里亲朋好友之间交流较多，相对于“甜言蜜语的广告”，农民更相信亲朋好友的评价。所以农民消费有着很强的从众心理，受口碑传播效应影响大。如果经销商因为没有服务好一个顾客导致其产生怨言的话，很有可能造成大量客户的流失。在农村做好服务、留住老顾客、借助老顾客销售，比起开发新顾客来更为容易。

    3.厂家加强产品安装和售后服务培训，协助经销商健全和完善服务体系。由于本身意识、水平和实力的局限性，经销商、分销商很难自己建立起完善的服务体系，厂家必须编制服务培训教材、客户服务专刊，录制安装、服务视频讲座，提高经销商的服务水准。

    4.厂家专门成立“太阳能下乡”服务队，巡回各地召开服务培训，帮助经销商培训服务人员、提高服务技能、建立服务队伍，协助服务能力较弱的经销商解决实际服务难题。在经销商的服务能力得到提升的同时，市场观念也会发生变化，服务意识也就会得到相应的提升。

    5.鼓励和帮助经销商联合当地的协会或消协等部门成立专业的“服务中心”或“服务公司”。伴随着家电下乡的进展，农村市场必将会产生大量的“问题太阳能”，借机成立“第三方服务公司”将会是太阳能市场一种新的盈利模式。

    通过以上的种种措施，不仅会提升厂家的品牌实力，也能使经销商的销量得到提高。只有尝到甜头，经销商才会主动地提高服务意识，树立法人意识。

    潘文富：

    培养经销商的企业家意识

    经销商问题研究者潘文富认为，在出现售后问题后，经销商承担责任的意识较弱，不但不主动积极地处理问题，反而想方设法向厂家或是消费者推卸。这在厂家看来是不对的、要改正的。但是，世界上的事情没什么绝对的对与错，厂家认为推卸责任是不对的，经销商可不这么认为。

    一是经销商本身的抗风险能力弱，不像厂家有那么强的抗风险能力。经销商生意也就那么大，实际赚到手的钱也就那么多，处理售后问题就得花钱。本来赚的就不多，再这么赔出去，实在不甘心，于是能省则省了。二是经销商的卖货能力较强，但是管理和负面问题的处理能力较弱。在出现问题后，也没有什么有效的应对处理方案，也就是不会处理。同时也是怕处理不好麻烦更大，干脆一推了事。三是有的经销商认为，这产品是厂家生产的，出了问题，自然要厂家来承担责任，关我经销商什么事。四是作为商人，有两点是本能，将成本和风险进行转移，努力使自己的利益最大化。在售后问题上，自然也涉及到成本和风险问题，厂家想把售后问题带来的成本和风险都转移给经销商，而经销商也想把成本和风险转移给厂家。

    上述这四点，直接导致了一些经销商不愿意接手售后服务问题。当然了，这四点都是从经销商的角度出发的，厂家肯定是不会认同的。除此之外，厂家和经销商有可能在发展观、产能压力、规划设计、市场背景、专业发展，行业的转移性等方面，存在着诸多的不一致，尤其是在双方对利润的赚取形式上，差异可能最为明显。厂家赚的是战略型利润，讲究长线、规划、布局、投入，而经销商赚的钱是战术型利润，看重的是短平快。总而言之，这厂家和经销商的差异，说到核心，就是厂家老板和经销商老板双方的经营意识存在差异，厂家老板是企业家的心态，经销商老板是个体户的心态。角色决定了心态，而心态决定了经营思想，导致了许多具体的经营行为。

    经销商如何正面看待售后服务问题，并能积极处理，光靠简单的劝说几乎没什么用。从根本上来说，厂家要有责任将经销商的个体户心态向企业家心态来提升。或者说，厂家要想从根本上解决与经销商老板之间的配合问题，就必须培养经销商老板的企业家精神，引导经销商从企业发展的角度来看问题，缩短厂商双方的角色差异，融合双方的经营思想，直至对具体经营行为的调整。具体的培养策略主要从两个方面着手，一反一正，从反面角度迫使经销商来提升自己，而正面角度，则是运用正面收益来引导经销商自发地提升自己。

    所谓反面，就是通过诸多的方面明确地告知经销商，不是你想不想改变的问题，而是必须改变的问题，当前市场环境已经发生了翻天覆地的变化，以前那些有效的经营和管理方式很多已经不再有效了，市场在变，政府的政策法规在变，竞争对手在变，客户在变，厂家也在变，若是经销商仍然坚持不变，就必然跟不上这些变化，从而出现经营困难，利润下降，乃至被市场淘汰的结局。

    所谓正面，就是通过一些策略性的手段告之经销商（例如通过第三方，或是样板经销商等等）：提升自己收益路在哪里？经销商老板当前所面临的很多问题，例如内部管理不善、利润下降、业绩难以提升、厂商配合不佳等等，根源都出在老板自己身上。若能早些改变自己，提升自己，能从企业家的心态和角度来看待问题，解决当前这些问题，就能直接降低经营成本，减少管理损耗，增强厂商关系。经销商老板自己若是坚持不变，不提升自己，并且遇到问题就开始推卸责任，那么，经销商老板的手下自然也会跟着老板学，大家一起来推卸责任，你说这生意还能做好吗？

    从转移问题的角度来解决问题，若是直接告诉经销商，你要改变，你要提升，那完了，出于经销商对厂家的一种本能性抵触，即便厂家说得再好，经销商也坚决不会接受；若是从侧面，或是从转移注意力的角度来推进，效果则会好得多。例如，引导经销商关心自身的成本问题，提醒经销商关心即将到来的经销商税务专项大检查问题等等，或是安排经销商参加一些社会型活动（完全非商业性的），让经销商老板自己意识到，自己不仅仅是个生意人，引导经销商思考自己与社会的关系，自己的社会地位如何提升，如何整合社会资源等等问题，在一定程度上也能培养经销商自己的企业家意识。

    从以上的分析不难看出，太阳能经销商和厂家之间的纠葛，既有客观原因，也有主观原因。客观原因是太阳能这个绿色环保产业还不是太成熟，属于发展的初级阶段。主观原因是厂家和商家之间没有形成相对信任的行业文化，必要的行业法规的制定还不完善。但这都不是理由，太阳能经销商同样也应该树立法人意识和企业家意识，成为推动产业发展的先锋，不要为了一点小利失去推动产业发展的大好前景。